2016年11月7日 星期一

港人網購保安認知弱 消委會倡引新例強監管

on.cc東網專訊

【on.cc東網專訊】 近年網購流行,消費者委員會首次發表網上消費研究報告《網上消費-香港消費者態度、營商手法及法律保障》,發現香港消費者對網購的滿意度高達98%,但對於網購資訊透明度、退貨機制私隱和法律保障等重要消費權益議題卻不甚瞭解。消委會指出,香港法例對網上消費的保障,在某些方面落後於部分國家和地區,建議政府深入檢討現行法例,全面保障消費者的網購權益。

研究報告包括1010個街頭訪問,15次神秘購物的經驗,訪問來自4個行業的24家商戶,及檢視23個不願接受訪問的商戶網站,針對4個行業,包括航空公司及旅遊、餐飲、服裝及美容,以及電腦及電子產品。

報告指,有79%的受訪者表示對網上購物有信心,而表示滿意及非常滿意的高達98%。網購人士擁有較高教育程度,並以年輕人和中年人士居多。至於不網購的受訪者中,有30%表示因擔心「洩露個人資料」,22%則表示「對於貨品的品質沒有信心」。

網購者平均每次消費790港元,包括透過網上商戶選購機票酒店活動門券和預訂餐飲服務等,每年網上消費額中位數為3600港元,年均消費額則為1.5萬港元,網購者平均每10天便會網購一次;消費者亦會於網上購買不同行業的産品和服務,最常買的貨品為非品牌服裝,達89%,其次為書籍或玩具達53%。

分別有76%及62%受訪者選擇零售網站的準則是有「良好商譽」和「良好銷售記錄」,有33%人認為「設有安全私隱措施」 亦相當重要。不過被問到認識哪些網上安全措施時,72%及70%人表示「不隨便透露個人或戶口資料」和「定期更新個人密碼」,使用加密連線傳送資料,光顧有加密連線的零售商的人只有9至15%,反映消費者有關網上保安措施意識有待增強。

一旦網購遇到問題,接近一半受訪者會直接向網站投訴,有30%表示不再使用該服務。18%較年長的消費者傾向到消委會求助,比較年輕消費者高出一倍。

報告亦指出多個網購問題,包括商戶所在地的透明度亦令人關注,即使網址以「.hk」 結尾,但不等於網站是在香港營運;消費者透過網購平台選購產品或服務,但對平台、商戶和送遞公司之間的商業安排並不清楚;消費者在交易過程中可能在不知情的情況下,被轉移到第三方平台購買諸如保險等附加服務,一旦發生爭議如數據傳送出錯或延誤,消費者或難以認定責任誰屬,難以追討。

網上銷售亦出現「滴漏式」或「分拆」的標價,利用沒有資格使用的品質標籤,標榜過時的測試結果等誤導消費者效應之手法。其次,消費者可選擇的付款方式也相當單一,只有兩成受訪網站允許消費者貨到付款或接受支票或銀行轉賬。

消委會認為,業界可透過採用良好作業等模式,例如企業可改善客戶服務,以「明碼實價」的原則顯示所有必要收費,讓消費者作比較,企業亦需提高資訊透明度,清楚退款機制及服務承諾,嚴格遵守個人資料(私隱)條例,將資料外洩的風險減至最低。消委會亦認為政府可引入新規例,加強網上監管,包括訂立取消交易權、規管資訊,以及釐清數碼內容產品的權利和保障。

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